Как это бывает: работа оператором call-центра

Популярных вакансий для студентов немного – промоутер, официант, мерчендайзер, продавец-консультант. Поговорим о работе оператора контакт центра.  Сегодня сотрудники для работы на телефоне требуются в самые разнообразные организации: такси, рестораны, интернет-магазины, банки, сотовые и телекоммуникационные компании. Основное требование к соискателю – грамотная речь, остальному научат.

Оператор -  это молодой человек, как правило, студент. Он энергичен, успевает одновременно учиться и работать. Он стрессоустойчив, спокойно реагирует на нестандартные ситуации.  Это очень важное качество, потому что самое сложное в работе оператора –  справиться с негативом, который идет от клиентов. Сотрудник должен уметь перевести разговор в позитивное русло.

Самую благоприятную атмосферу для работы на телефоне можно встретить в  службах доставки. В такие компании народ звонит, как правило, в хорошем расположении духа.

«Конфликтные ситуации возникают редко, в отличие от банков и сотовых компаний, где 70% звонков составляют претензии клиентов», - поясняет Елена Потапова, руководитель call-центра службы доставки японской кухни.

Елена рассказала, что среднее время работы в call-центре около года. Дальше сотрудник уходит в другие отделы компании, либо увольняется. Это связано с тем, что после года работы запускается процесс выгорания, когда общение с клиентами начинает откровенно раздражать.

«Мне кажется, гости стали глупее, - делится впечатлениями Оксана, оператор с трехлетним стажем, - им стало сложнее что-то объяснить, донести до них элементарные вещи о составе блюд, бонусной программе, условиях доставки».

Елена Потапова нисколько не удивлена подобному заявлению:

- Я не согласна, что гости глупеют. Оксана – яркий пример выгоревшего сотрудника. Она проработала долгое время и достигла  своего максимума. Это сложившийся сотрудник, поэтому, возможно, ей это все не так интересно. Если говорить объективно, гости не поменялись. Это те же люди, что звонили два года назад. Просто под давлением опыта Оксана по-другому к ним относится.

Надо сказать, что работает Оксана исключительно на скорость, принять заказ за минуту для нее не проблема. Ей кажется, что главное в работе оператора – за минимальное время вытащить из клиента максимум информации. Оксана не любит, когда гости задают вопросы. Она полагает, что каждый желающий заказать на обед суши должен заранее узнать все правила доставки.

Ирина Свиридова, как и Оксана,  работает оператором третий год, пришла в компанию на первом курсе института, хотела немного подзаработать, но так и не смогла уйти. Мы беседуем прямо на рабочем месте. Сейчас полдень, звонков мало, да и сама Ира признается, что уже давно овладела искусством делать сразу несколько дел.

«Первое время мне было сложно извиниться перед клиентом за ошибку другого сотрудника. Это очень странное ощущение, ты должен принести искренние извинения, но не испытываешь при этом никакой вины. Все внутри тебя противиться, и ты нехотя выдавливаешь из себя эти, вроде бы простые, слова», – делится впечатлениями Ирина.

В это время звонит рабочий телефон. Голос девушки поразительно меняется, она начинает радостно щебетать, рассказывая клиенту про новинки японской кухни. Спустя пару минут заказ оформлен, Ирина благодарит за звонок. Кладет трубку. Выдыхает.

«Так вот, - Ира продолжает рассказ своим привычным голосом, - подобные ощущения проходят примерно спустя  год работы. Ты черствеешь и перестаешь чувствовать то, что говоришь. Тебе не стыдно, не страшно, ты даже не испытываешь сочувствия к человеку, который обратился к тебе за помощью. Теперь для тебя это просто слова. Ты знаешь их силу и применяешь по мере надобности».

Автор текста: Александра Малинцева

Фото: Александра Малинцева, из личного архива Елены Потаповой

Пение в душе́ и ду́ше: можно ли сделать из хобби профессию?

Необычные профессии  

Транспрофессионалы - люди будущего?

Заметки выпускника вуза в кризис 

Как Google обучает своих работников?